Charla Marketing de Restaurantes y Web 2.0

El Miércoles 18 de Mayo me gané una entrada a esta charla a través de @0800FLOR en Twitter y su programa de radio.

La Charla estaba pautada para hoy Sábado 21 de Mayo, a las 8:30 a.m. Un buen número llegó temprano, y aunque no estuvo todo listo sino hasta las 8:40 a.m. lo atribuí a las lluvias de ese día ...

La Charla pertenece a un ciclo que está realizando la Revista A y B sobre gerencia de restaurantes.

Los expositores fueron Rogelio López Moreno @rlopezmo Director de la revista, Luis Blanco @lblanco Editor del blog Gourmet Urbano, Merlín Gessen @merlingessen Gerente General de Le Gourmet, y Carla de Álvarez @asesoresweb Directora de M2.0 y de la cuenta @VINOSPARATODOS

Pido disculpas por las imágenes, pero tuve problemas con la cámara. Mis comentarios estarán reseñados en itálica.

Lo primero que me sorprendió en la ponencia de Rogelio López Moreno fue indicarnos que usualmente no permitía el uso de celulares en las charlas, pero como esta charla tenía que ver con la web 2.0 twittearan algo como esto (Colocó una imagen a la que no le pude tomar foto): Estoy en la Charla de Marketing de Restaurantes y Web 2.0 ¡No molestar! .............................. En verdad quedé impávida.

Rogelio habló de la importancia de no pensar en que todo lo concerniente a un restaurante se basa en el menú y la decoración. Se deben definir planes, objetivos y estrategias para cada una de las áreas.

El mercadeo no es sólo cómo promocionarse. hay que trabajar para conocer al cliente.



Marketing: Crear productos y servicios adecuados a la satisfacción de sus necesidades.

Muchas personas no se quejan de un restaurante en el local sino cuando sale, a sus amigos (el boca en boca), y ahora en las redes.


Es importante educar al personal que labora en el restaurante para saber cómo vender los productos (saber de su elaboración), aperitivos antes de ordenar y bebidas que acompañen los platos. También la forma de dirigirse al cliente.

Se debe medir bien la relación Precio-Valor del local. Hay mucha competencia y el cliente siempre compara.

Con respecto a la plaza o localización, si la experiencia es buena el cliente se dirige a cualquier plaza.

En las promociones hay que pensar bienen el mensaje que se quiere dar. Si no se cubren las expectativas el cliente se irá decepcionado. Hay que tener mucho cuidado con las promociones, descuentos, ofertas, etc.

Rogelio toca un tema que yo he pensando anteriormente. ¿Por qué sólo se ofrece el menú ejecutivo al mediodía? ¿Por qué no probar para la cena? Ambos concordamos en costumbres del país, idiosincracia y en que es la hora más apurada del comensal.

Se recomienda siempre colocarse en los zapatos del cliente.

Lo bueno de las redes es la facilidad en que los clientes pueden decirnos los que les gusta o no, y lo que esperan de nuestro local.

Luego de Rogelio le tocó el turno a Luis Blanco. Él habló sobre la consideraciones a la hora de promocionarse en redes sociales y cuáles son las más convenientes.

Luis expresó que la gente no va a las redes a informarse con noticias sino a compartir y pone el ejemplo de que el tiraje de los periódicos sigue practicamente intacto apesar de que ya existen como medios digitales.

Difiero en este punto y de hecho tengo dos encuestas en mi otro blog que certifican que la búsqueda de noticias es lo que más mueve a la gente a entrar en las redes JUNTO  a compartir. Del tiraje de los periódicos sería buenísimo que nos contara, por ejemplo, Miguel Henrique Otero.




Habló de que las empresas no deben transmitir noticias en sus cuentas y no enviar mensajes de manera compulsiva. No cree en un número determinado de tweets a emitir.

¿Qué debemos considerar para comenzar nuestra campaña de Marketing?




Existen muchas redes sociales, pero en el caso específico de comida dijo que existía Yumit y Scoville.

(En realidad el nombre es goscoville y existen muchas más, como por ejemplo FoodSpotting, CookShow (para la cocina francesa), Cooklet (donde puedes compartir recetas), BakeSpace (para postres), BigOven, Food Pals o We Eatt, las tres en inglés y, en español, Muchogusto.net, La GastroRed, Vinix (comida y vinos), y Todo Chef, para vinos  yVinos, Crushnet )

Luego fue el turno de Merlín Gessen, que habló sobre "El cliente 2.0".

Dijo que existían actualmente muchas etiquetas para segmentar a los clientes y de esta forma llegar a ellos.

Nos habló de tripadvisor.es para chequear los lugares y ver las recomendaciones de los usuarios, en donde colocó algunos nombres y vio quejas y recomendaciones que datan del 2009, cosa que explicó es bueno y malo para los locales porque esos comentarios no son borrados sino que quedan allí.

Toda queja debe ser atendida, si es posible ante los ojos del cliente, para que vea que se trata de resolve su problema.

Las personas siempre regresan por el trabajo de servicio (atención) más que por la propuesta gastronómica.

El cliente consiguió una herramienta donde volvar su incomodidad = Las redes.

Los venezolanos no somos directos. No nos quejamos en el local. (¿Ustedes qué opinan?)

La percepción del cliente varía según el estado de ánimo. En este punto nos dio una charla sobre la amigdala y cómo puede influenciar nuestros gustos y sentimientos. 







Mientras se haga bien el trabajo menos se habla de el. El cliente habla más si tuvo una mala experiencia.

Se debe entender la psicología del cliente, sus reacciones, para actuar en el momento (esto le toca a los mesoneros, ver las expresiones de los comensales al momento de probar la comida).

En este parte voy a tocar un punto que me pareció totalmente desacertado. Merlín Gessen habló de que en el caso de los comentarios malos el Community Manager o la persona que maneja la cuenta del local DEBE (si, dijo debe) abrir varias cuentas alternas que sean el respaldo de la principal a la hora de un ataque o mal comentario. Es decir, si alguien tiene una crítica y la lleva a las redes estas cuentas saldrían a flote defendiendo al local, al igual que constantemente deben estar recomendando el sitio. NO, NO y NO. Jamás hagan cosa semejante.


Como Community Manager esto es un INADMISIBLE y una manera deshonrosa de  "resolver " un impase en las redes. ¿Qué pasa (porque puede suceder) si los seguidores se dan cuenta de esto? Un desastre total. ¿Que no se darán cuenta? Me temo Merlín que no tienes idea del alcance de las redes, y de que tarde o temprano, como en la vida misma, todo sale a la luz.


¿Quiere que su local esté presente en las redes y sea reconocido? Maneje su cuenta, o que lo haga un Community Manager, de forma honrosa, legal, limpia y transparente. Tenga paciencia.

¿Quiere tener muchos seguidores? Mantenga un buen twitteo, interactue, coloque tweets de interés general, fotos, etc.


Es SU reputación, la del Community manager y la del  local, la que está en juego. ¿Vale la pena arriesgarla? Yo creo que no.


Malas críticas tienen todos los locales, en las redes lo que se debe hacer es monitorear y resolver (como más tarde diría Carla de Álvarez).

Para finalizar la charla habló Carla de Álvarez, sobre aprovechar las redes sociales en su negocio.

Reconozco que fue una ponencia ideal para el target que estaba presente en la sala, y que no tiene mucho conocimiento sobre las redes.

Educó en forma clara y sencilla lo que son las redes más populares: Twitter y Facebook.


Pasamos las 4 horas de la charla corridas, y no tuvimos ni un descanso de 10 minutos para ir al baño, como tampoco ni una botellita de agua ...

Esta es una pequeña reseña de la charla donde hubo muchos disgustos y unos cuantos gustos.